Logistyka e-commerce: fulfillment, dropshipping czy własny magazyn
Model obsługi zamówień decyduje o marży, czasie dostawy i tym, jak szybko sklep poradzi sobie ze szczytem sprzedaży. Porównujemy trzy podejścia i podpowiadamy, kiedy warto zmieniać model.
W e-commerce logistyka rzadko bywa powodem do dumy, a bardzo często bywa powodem utraty klienta. Opóźniona przesyłka, źle spakowany produkt i kłopotliwy zwrot kosztują więcej niż niejedna kampania reklamowa. Wybór modelu obsługi zamówień to więc decyzja marketingowa w równym stopniu co operacyjna.
Własny magazyn
Pełna kontrola nad stanem, pakowaniem i terminem. Przy niskich wolumenach bywa najtańszy, bo koszt to w praktyce czynsz i czas pracownika. Przy wzroście zaczyna ciążyć: potrzeba systemu magazynowego, procedur kompletacji, ludzi w sezonie i powierzchni, której nie da się wynająć na miesiąc.
Sprawdza się przy produktach nietypowych, wymagających konfiguracji, personalizacji albo szczególnych warunków przechowywania. Również tam, gdzie opakowanie jest częścią doświadczenia marki.
Kiedy przestaje się opłacać
Sygnałem ostrzegawczym jest moment, w którym koszt obsługi jednego zamówienia przestaje spadać wraz ze wzrostem liczby zamówień. Oznacza to, że proces osiągnął kres wydolności i dalszy wzrost wymaga inwestycji skokowej.
Fulfillment zewnętrzny
Operator przejmuje przyjęcie towaru, magazynowanie, kompletację, pakowanie i nadanie. Sklep płaci za przechowywaną paletę lub miejsce paletowe i za każde obsłużone zamówienie, często też za obsługę zwrotu.
Największe korzyści to elastyczność w sezonie, negocjowane stawki kurierskie i brak zamrożonego kapitału w infrastrukturze. Największe ryzyka: uzależnienie od jakości pracy operatora oraz koszty, które przy drobnych i niskomarżowych produktach potrafią zjeść całą marżę.
Na co patrzeć w umowie
- sposób rozliczania przestrzeni — za paletę, metr czy pozycję asortymentową,
- stawki za kompletację kolejnych pozycji w tym samym zamówieniu,
- koszt obsługi zwrotu i decyzję, kto ocenia stan produktu,
- gwarantowany czas nadania i konsekwencje jego przekroczenia,
- warunki wyjścia i odbioru towaru po zakończeniu współpracy.
Dropshipping
Towar wysyła dostawca, sklep nie dotyka produktu. Zaletą jest brak kapitału zamrożonego w zapasie i możliwość testowania szerokiego asortymentu. Wadą — utrata kontroli nad terminem, jakością pakowania i informacją o dostępności.
Warto pamiętać, że wobec klienta odpowiada sprzedawca, nie dostawca. Reklamacje, terminy odstąpienia od umowy i obowiązki informacyjne pozostają po stronie sklepu, nawet jeśli fizycznie nie miał produktu w rękach.
Model ma sens przy testowaniu nowych kategorii, przy produktach wielkogabarytowych wysyłanych bezpośrednio od producenta oraz jako uzupełnienie oferty o pozycje rzadko kupowane.
Zwroty: koszt, o którym mówi się najmniej
W niektórych kategoriach zwracany jest co trzeci produkt. Każdy zwrot to transport w obie strony, kontrola jakości, ewentualne przepakowanie i czas pracownika. Jeżeli ten koszt nie jest przypisany do kategorii produktowej, sklep nie wie, które produkty faktycznie zarabiają.
Najtańszy zwrot to ten, który się nie wydarzył. Dokładne zdjęcia, tabele rozmiarów oparte na realnych pomiarach i uczciwy opis wad potrafią zredukować skalę zwrotów bardziej niż jakakolwiek optymalizacja procesu magazynowego. To również jeden z punktów naszego zestawienia usprawnień podnoszących konwersję.
Jak podjąć decyzję
Policz koszt obsługi jednego zamówienia w obecnym modelu, łącznie z czasem pracy, materiałami i zwrotami. Następnie poproś dwóch operatorów fulfillment o wycenę na podstawie realnej struktury zamówień z ostatniego kwartału, a nie uśrednionych danych. Różnica zwykle rozstrzyga sprawę szybciej niż jakakolwiek analiza jakościowa.
I jeszcze jedno: zmiana modelu logistycznego w szczycie sezonu to niemal zawsze zły pomysł. Przenosiny magazynu najlepiej planować w najsłabszym miesiącu roku, z zapasem czasu na błędy.
